Oleh. M. Eko Purwanto

Pada bagian pertama tulisan saya dengan judul yang sama, saya mengatakan bahwa untuk mengenali siapa Stakeholders kita, terlebih dahulu kita mengumpulkan informasi tentang Stakeholders kita, mulai dari latar belakang dari daerah mana ia berasal, posisi/jabatan, dan apa yang mereka butuhkan dari kita. Selanjutnya, ketika informasi itu sudah kita miliki, maka kita harus mengidentifikasi harapan dan faktor-faktor yang penting bagi Stakeholders terhadap pelayanan kita. Setelah itu, kita juga perlu mengetahui seberapa besar dukungan dan daya tawar Stakeholder terhadap keberlangsungan hidup organisasi kita.

Bagian kedua tulisan ini, saya akan mempertanyakan bagaimana kita mengukur kualitas pelayanan kita terhadap Stakeholders. Pertanyaan ini akan memperoleh jawaban ketika kita memahami konsep kepuasan Stakeholders. Yang paling penting, dalam melakukan proses pelayanan adalah memenuhi harapan-harapan Stakeholder, itu saja. Kalau saja Stakeholder merasa puas maka kegiatan usaha kita, apapun bentuknya, akan mampu meningkatkan daya jual produk.

Stakeholders, termasuk konsumen, supplier, karyawan dan lain-lain, harus menjadi perhatian kita untuk dipuaskan, kalau tidak maka ukuran kualitas pelayanan kita bernilai rendah. Sementara itu, kepuasan Stakeholders bisa terjadi apabila PEMENUHAN HARAPAN Stakeholders sama dengan dan/atau lebih besar dari HARAPAN Stakeholders. Jika terjadi sebaliknya, dimana PEMENUHAN HARAPAN lebih kecil dari HARAPAN Stakeholders maka ketidakpuasan pun muncul, dan organisasi kita mengalami krisis kepercayaan. Read More

Oleh. M. Eko Purwanto

Akhir Desember 2009 lalu, saya mengikuti pelatihan yang diselenggarakan oleh kantor dimana saya bekerja. Banyak sekali manfaat yang bisa saya petik dari kegiatan ini, antara lain adalah adanya kebersamaan, peningkatan kualitas kerja dan tentunya kebebasan untuk tidak bekerja selama tiga hari penuh. Selain manfaat diatas tentu ada manfaat lain yang bisa saya ambil, terutama adanya kesadaran bahwa kita masih harus banyak belajar dan belajar lagi.

Pada session tentang kualitas pelayanan, saya menyadari bahwa selama ini pemahaman saya tentang Stakeholders selalu dikacaukan oleh pengetahuan awal saya yang negatif, yakni Stakeholders adalah orang-orang/lembaga/institusi yang berkepantingan terhadap diri saya. Pemahaman inilah yang pada akhirnya menjadikan diri saya menjadi seorang yang egois, yang hanya mementingkan diri sendiri, tanpa perlu mementingkan orang lain. Ketika Instruktur dalam pelatihan tersebut, menyampaikan bahasan-bahasannya secara dalam, baru saya mengerti bahwa Stakeholder itu adalah pihak-pihak yang mempunyai kepentingan dan pengaruh terhadap organisasi, bukannya terhadap diri saya sendiri. Atau dengan kalimat lain, Stakeholders adalah seorang atau kelompok orang yang punya pengaruh yang nyata terhadap proses pembuatan Keputusan atau terhadap Implementasinya. Read More