Mengukur Kualitas Pelayanan, Bagian 1
Akhir Desember 2009 lalu, saya mengikuti pelatihan yang diselenggarakan oleh kantor dimana saya bekerja. Banyak sekali manfaat yang bisa saya petik dari kegiatan ini, antara lain adalah adanya kebersamaan, peningkatan kualitas kerja dan tentunya kebebasan untuk tidak bekerja selama tiga hari penuh. Selain manfaat diatas tentu ada manfaat lain yang bisa saya ambil, terutama adanya kesadaran bahwa kita masih harus banyak belajar dan belajar lagi.
Pada session tentang kualitas pelayanan, saya menyadari bahwa selama ini pemahaman saya tentang Stakeholders selalu dikacaukan oleh pengetahuan awal saya yang negatif, yakni Stakeholders adalah orang-orang/lembaga/institusi yang berkepantingan terhadap diri saya. Pemahaman inilah yang pada akhirnya menjadikan diri saya menjadi seorang yang egois, yang hanya mementingkan diri sendiri, tanpa perlu mementingkan orang lain. Ketika Instruktur dalam pelatihan tersebut, menyampaikan bahasan-bahasannya secara dalam, baru saya mengerti bahwa Stakeholder itu adalah pihak-pihak yang mempunyai kepentingan dan pengaruh terhadap organisasi, bukannya terhadap diri saya sendiri. Atau dengan kalimat lain, Stakeholders adalah seorang atau kelompok orang yang punya pengaruh yang nyata terhadap proses pembuatan Keputusan atau terhadap Implementasinya.
Dalam suatu lembaga/institusi/perusahaan, Stakeholders biasanya terdiri dari Stakeholder Internal dan Stakeholders Ekasternal. Stakeholder internal adalah orang-orang atau unit-unit kerja di dalam institusi tersebut, yang berpengaruh terhadap keberhasilan dan kelangsungan hidup institusi tersebut. Sementara itu Stakeholder eksternal adalah orang-orang, lembaga atau pihak-pihak lainnya di luar struktur institusi kita, dan berpengaruh terhadap keberhasilan serta juga menentukan kelangsungan hidup institusi kita. Pertanyaannya, mengapa Stakeholders menjadi penting ?.
Saya menyimak apa yang dikatakan instruktur, bahwa Stakeholders :
1. Dapat menentukan hidup-matinya organisasi/individu.
2. Bisa mendukung keberhasilan organisasi/individu.
3. Bisa menghambat jalannya organisasi/individu.
Ketika kita menganggap Stakeholder adalah sangat-sangat penting dalam hubungannya dengan kita dan organisasi kita, maka kita dihadapkan kepada bagaimana mengelola/memenejemeni hubungan dengan Stakeholders kita. Sebelum kita mengelola Stakeholders, tentunya kita harus mengetahui terlebih dulu apa dan siapa Stakeholders kita tersebut. Dan dalam proses pengelolaan ini, kita membutuhkan komunikasi yang efektif dan persuasif. Nah, untuk memahami komunikasi yang efektif dan persuasif ini, ada pelatihan tersendiri yang tidak terangkai dengan Pelatihan yang saya ikuti ini.
Untuk mengenali siapa Stakeholders, maka kita harus mengumpulkan informasi tentang Stakeholders kita, mulai dari latar belakang dari daerah mana ia berasal, posisi/jabatan, dan apa yang mereka butuhkan dari kita. Selanjutnya, ketika informasi itu sudah kita miliki, maka kita harus mengidentifikasi harapan dan faktor–faktor yang penting bagi Stakeholders terhadap pelayanan kita. Setelah itu, kita juga perlu mengetahui seberapa besar dukungan dan daya tawar Stakeholder terhadap keberlangsungan hidup organisasi kita.
Dengan mengenali Stakeholders, maka kita mampu mengukur kualitas pelayanan yang kita berikan kepada Stakeholfers. Kemampuan kita mengukur pelayanan inilah, maka kelangsungan kidup kita dan organisasi yang kita kelola Insya Allah akan baik-baik saja, dan memiliki kualitas yang diharapkan oleh pengguna (stakeholders). BERSAMBUNG.
Bekasi, 28 Desember 2009.
